一、基础服务标准

（一）一星级服务标准

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

一星级

1

管理处设置

（1）小区内不设置管理处，在物业管理区域显著位置公布服务电话。（2）管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理

2

管理人员要求

（1）设置物业管理人员公示牌，包括照片、姓名、分工等信息。（2）管理人员挂牌上岗

3

服务时间

周一至周日在指定地点进行业务接待

4

日常管理与服务

（1）有签订物业管理合同，双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

（2）小区设报修电话。急修两小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）

（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理

（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止，并报告主管部门。

（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，公摊部分定期公布

（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）

（7）对小区公共维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰，定期公布

（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%

（9）服务公示栏将办事制度、办事纪律、收费项目和备注上墙

（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

（11）对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止、报有关部门处理

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

二星级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话、电脑。（2）物业服务企业内控制度及岗位职责上墙。

2

管理人员要求

（1）设置物业管理人员公示牌，包括照片、姓名、分工等信息。

（2）管理人员和专业技术人员统一着装，佩戴明显标志。

3

服务时间

周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待

4

日常管理与服务

（1）有签订物业管理合同，双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

（2）24小时受理业主或使用人报修。急修1小时内到现场处理，一般修理两天内完成（预约除外）

（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理

（4））制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止并报告主管部门。

（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，公共分摊每季度定期公布

（6）建立小区物业管理档案（包括竣工验收档案、设备管理档案、业主资料等）

（7）建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

（8）对小区公共维修资金的申请和使用进行账务管理，做到运作规范，账目清晰并公布。

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。

（10）服务窗口应将办事制度、办事纪律、收费项目和备注上墙。

（11）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（12）对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止、报有关部门处理。

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

三星级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处

（2）办公场所整洁有序，物业服务企业内控制度及岗位职责上墙。

（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话、电脑等）。

2

管理人员要求

（1）设置物业管理人员公示牌，包括照片、姓名、分工等信息。

（2）小区经理有三年以上物业管理工作经历。

（3）管理人员和专业技术人员统一着装，佩戴明显标志，仪表整洁。

3

服务时间

政府法定工作日在管理处进行业务接待，节假日有管理人员7小时在管理处值班，并提供服务

4

日常管理与服务

（1）有签订物业管理合同，双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

（2）已办理承接接管手续。

（3）12小时（8：00至20：00）受理公共部位的业主或使用人报修，超过时间有专人值班。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定

（4）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。

（5）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止，并报告主管部门。

（6）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，公共分摊每季度定期公布。酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

（7）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]，房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

（8））建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

4

日常管理与服务

（9）对小区公共维修资金的申请和使用进行账务管理，做到运作规范，账目清晰并公布。

（10）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的70%，住户满意率不低于60%。

（11）建立管理处内部管理制度和考核制度。

（12）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）

（13）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和备注

（14）能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民服务

（15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

（16）对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止、报告有关部门处理

（17）有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等

（18）重大节日（元旦、春节、国庆）有气氛布置

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

四星级

四星级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处

（2）办公场所整洁有序，物业服务企业内控制度及岗位职责上墙。

（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品

2

管理人员要求

（1）设置物业管理人员公示牌，包括照片、姓名、分工等信息。

（2）小区经理有三年以上工作经验和一年以上小区经理任职经历

（3）管理人员和专业技术人员统一着装，佩戴明显标志，挂牌上岗，仪表整洁规范

3

服务时间

政府法定工作日每天10小时（8:00—18:00）在管理处进行业务接待，节假日有管理人员8小时在管理处值班，并提供服务

4

日常管理与服务

（1）有签订物业管理合同，双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

（2）已办理承接接管手续。

（3）16小时（8：00至22：00）受理公共部位的业主或使用人报修，超过时间有专人值班。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定。

（4）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（5）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止，并报告主管部门。

（6）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，公共分摊每季度定期公布。酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

(7）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]，房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

（8）建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

（9）对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理，做到运作规范，账目清晰，每季度公布一次。

（10）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%，住户满意率不低于70%。

（11）制定管理处内部管理制度和考核制度。

（12）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

（13）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

（14）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

（15）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民服务。

（16）节假日（元旦、春节、国庆、中秋）有专题布置。

（17）每年组织两次以上的社区活动，并整理和归档。

（18）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（19）对违反小区管理公约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止、报有关部门处理。

（20）有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等。

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

五星

级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处

（2）办公场所整洁有序，物业服务企业内控制度及岗位职责上墙。

（3）有专门的业主或使用人接待区域

（4）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品

2

管理人员要求

（1）设置物业管理人员公示牌，包括照片、姓名、分工等信息。

（2）小区经理有两年以上小区经理任职经历

（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范

（4）适当配备具有外语会话能力的管理人员

3

服务时间

政府法定工作日每天12小时在管理处进行业务接待，节假日有管理人员12小时在管理处值班，并提供服务

4

日常管理与

服务

（1）有签订物业管理服务合同，双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

（2）已办理承接接管手续。

（3）24小时受理业主或使用人报修。接到公共部位的任何报修半小时内到现场处理（预约除外），业主专有部分的报修按《物业管理服务合同》中特约服务内容的约定。

（4）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（5）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止，并报告主管部门。

（6）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，，公共分摊每季度定期公布。酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每月公布一次。

五星

级

4

日常管理与

服务

（7）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、

业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]，房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

（8）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（9）对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理，做到运作规范，账目清晰，每季度公布一次。

（10）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%，住户满意率不低于80%。

（11）制定管理处内部管理制度和考核制度。

（12）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

（13）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

（14）每年对业主或使用人进行两次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

（15）能提供五种以上特约服务（有偿）和四种以上便民服务。

（16）节假日（元旦、春节、五一、国庆、中秋等）有专题布置。

（17）每半年组织两次以上的社区活动。

（18）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（19）对违反小区公约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止、报有关部门处理。

（20）有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等。

级别

项目

序号

内  容

服  务  要  求

备注

一星级

一星级

楼内公共区域

1

地面

隔日清扫一次，地面无垃圾堆积

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

每周擦抹一次

3

消防栓、指示牌等公共设施

每半月擦抹一次

4

天花板、公共灯具

每半年除尘一次

5

门、窗等玻璃

每年擦拭二次，其中底层门厅玻璃每季度擦拭一次

6

天台、屋顶

屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每月清扫一次

7

垃圾收集

居民自行投放至小区集中投放点

8

电梯轿厢

操作板每日擦拭一次，目视无污迹，出现疫情期间每日消毒2次以上；地面每日清扫一次

楼外公共区域

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟每周清扫一次

10

公共灯具、宣传栏、小品等

每月擦抹一次

11

垃圾厢（房）、垃圾桶

设置垃圾分类收集容器；每周清扫洗刷三次以上，保持垃圾厢（房）、垃圾桶及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点

12

消毒灭害    

每季对窨井、明沟、垃圾收集容器喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次

级别

项目

序号

内  容

服  务  要  求

备注

二星级

二星级

楼内公共区域

1

地面

每日清扫一次，其中门厅每日清扫两次，每周拖洗两次，地面清洁

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

每周擦抹两次

3

消防栓、指示牌等公共设施

每半月擦抹一次

4

天花板、公共灯具

每半年除尘一次

5

门、窗等玻璃

每两个月擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次

6

天台、屋顶

屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫一次

7

垃圾收集

居民自行投放至小区集中投放点

8

电梯轿厢

每日擦拭、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘，出现疫情期间每日消毒2次以上

楼外公共区域

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日清扫两次，保持地面、绿地清洁；明沟每周清扫一次

10

公共灯具、宣传栏、小品等

每半月擦抹一次，表面无污迹

11

垃圾厢（房）、垃圾桶

设置垃圾分类收集容器；每日清扫洗刷一次以上，保持垃圾厢（房）、垃圾桶及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；

12

消毒灭害    

每季对窨井、明沟、垃圾收集容器喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次

级别

项目

序号

内  容

服  务  要  求

备注

三星级

三星级

楼内公共区域

1

地面

每日清扫一次，其中门厅每日清扫两次，隔日拖洗一次，地面清洁

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

每周擦抹两次，保持基本无灰尘

3

消防栓、指示牌等公共设施

每周擦抹一次，外表基本无灰尘、无污渍

4

天花板、公共灯具

每季除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网

5

门、窗等玻璃

每月擦拭一次，其中门厅玻璃每月两次，目视明亮无污迹

6

天台、屋顶

保持清洁、无垃圾

7

垃圾收集

居民自行投放至小区集中投放点

8

电梯轿厢

每日擦拭、清扫一次以上，保持目视干净无污迹，出现疫情期间每日消毒2次以上

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日保洁两次，目视地面、绿地清洁无杂物；明沟每周清扫两次，明沟无杂物、无积水

10

公共灯具、宣传栏、小品等

公共灯具2.2米以下每半月除尘一次；宣传栏、小品每周擦抹一次，表面无污迹

11

垃圾厢（房）、垃圾桶

设置垃圾分类收集容器；生活垃圾封闭存放，建筑垃圾袋装存放；垃圾厢（房）、垃圾桶每日冲洗（擦拭）一次以上，垃圾厢（房）、垃圾桶及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善

12

消毒灭害

每季对窨井、明沟、垃圾收集容器喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次

13

化粪池清理

每年清理一次，化粪池无溢满，并有检查和清理记录。设置警示标志。

14

商业网点、房屋共用部位

保持清洁、有序，无乱贴乱画、无擅自占用和堆放杂物现象，无乱设摊点和广告牌。

15

保洁人员

人员着统一标识服

级别

项目

序号

内  容

服  务  要  求

备注

四星级

四星级

楼内公共区域

楼内公共区域

1

地面和墙面

每日清扫一次，其中门厅每日清扫两次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每两个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘

3

消防栓、指示牌等公共设施

每周擦抹两次，目视无灰尘、无污渍

4

天花板、公共灯具

每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网

5

门、窗等玻璃

每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘

6

天台、屋顶

保持清洁、无垃圾

7

垃圾收集

居民自行投放至小区集中投放点

8

电梯轿厢

每日擦拭、清扫一次以上，出现疫情期间每日消毒2次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日保洁两次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过两小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水

10

公共灯具、宣传栏、小品等

公共灯具2.2米以下每半月除尘一次；宣传栏、小品每周擦抹两次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）

11

水景

每周两次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味

12

垃圾厢（房）、垃圾桶

设置垃圾分类收集容器；生活垃圾封闭存放，建筑垃圾袋装存放，垃圾厢（房）、垃圾桶每日清理、冲洗（擦拭）两次以上，垃圾厢（房）、垃圾桶整体清洁、无异味，灭害措施完善

13

消毒灭害

每月对窨井、明沟、垃圾收集容器喷洒药水一次，每半年灭鼠一次

14

化粪池清理

每年清理一次，化粪池无溢满，并有检查和清理记录。设置警示标志

15

商业网点、房屋共用部位

保持清洁、有序，无乱贴乱画、无擅自占用和堆放杂物现象，无乱设摊点和广告牌。

16

保洁人员

人员着统一标识服

级别

项目

序号

内  容

服  务  要  求

备注

五星级

楼内公共区域

1

地面和墙面

地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

每日擦抹一次，保持干净、无灰尘

3

消防栓、指示牌等公共设施

隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍

4

天花板、公共灯具

每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网

5

门、窗等玻璃

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹

6

天台、屋顶

保持清洁、无垃圾

7

垃圾收集

居民自行投放至小区集中投放点

8

电梯轿厢

每日循环保洁，操作板每周消毒一次；出现疫情期间每日消毒2次以上；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹

五星级

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水

10

公共灯具、宣传栏、小品等

公共灯具2.2米以下每半月除尘一次；宣传栏、小品每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）

11

水景

打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味

12

垃圾厢（房）、垃圾桶

设置垃圾分类收集容器；对垃圾厢（房）、垃圾桶循环保洁，垃圾厢（房）、垃圾桶整洁、干净、无异味，灭害措施完善

13

消毒灭害

每月对窨井、明沟、垃圾收集容器喷洒药水一次，每半年灭鼠一次

14

化粪池清理

每年清理一次，化粪池无溢满，并有检查和清理记录。设置警示标志

15

商业网点、房屋共用部位

保持清洁、有序，无乱贴乱画、无擅自占用和堆放杂物现象，无乱设摊点和广告牌。

16

保洁人员

人员有统一标识服

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

一星级

1

人员要求

（1）有保安员上岗证，身体健康，工作认真负责

（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材

（3）上岗时佩带统一标志，有保安员证，穿戴统一保安制服

2

门岗

（1）主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看守

（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；阻止小商小贩、外来人员随意进入小区

3

巡逻岗

（1）熟悉小区环境，每天不定时在小区内巡逻   

（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告项目负责人和相关部门

4

技防设施和救助

结合实际设置

5

车辆管理

（1）设置简易的交通标志，正确施划消防车通道标志标识。

（2）地面有停车点，车辆停放有序

（3）收费管理的车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

二星级

1

人员要求

（1）有保安员上岗证，身体健康，工作认真负责

（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材

（3）上岗时佩带统一标志，有保安员证，穿戴统一保安制服

2

门岗

（1）主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看管，门卫有交接班记录

（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；阻止小商小贩、外来人员随意进入小区，有来人来访登记并归档。

3

巡逻岗

（1）白天巡逻次数不少于6次，夜间重点部位巡逻4次，并有巡逻记录

（2）在遇到突发事件时，做出迅速反应，同时采取必要措施并及时报告管理处和相关部门

4

技防设施和救助

有电子防盗门、伸缩门或道闸

5

车辆管理

（1）地面、墙面设置简易的交通标志，正确施划消防车通道标志标识。

（2）车辆按规定有序停放，对乱停车辆进行引导或搬离

（3）收费管理的车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器械，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

三星级

三星级

1

人员要求

（1）有保安员上岗证，保安人员队伍中50周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责

（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备

（3 ）上岗时佩带统一标志，有保安员证，穿戴统一保安制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械，仪容仪表规范整齐，文明执勤训练有素，语言规范

2

门岗

（1）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来人员及车辆的登记记录

（2）封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，劝阻未经业主许可的外来人员进入小区

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录

3

巡逻岗

（1）白天每小时巡逻一次，夜间每2小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录

（2）在遇到异常情况、突发事件时，第一时间采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门

4

技防设施和救助（监控岗）

（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、刷卡道闸等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息

（2）监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问

5

车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内，正确施划消防车通道标志标识。

（2）及时劝导车辆停放不规范的现象

（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无积水，无易燃、易爆及危险物品存放

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

四星级

1

人员要求

（1）专职专业保安员队伍中45周岁以下的人员占总数的70%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备

（3）持有保安员上岗证，上岗时佩带统一标志，穿戴统一保安制服，仪容仪表规范整齐，文明执勤训练有素，语言规范

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械

2

门岗

（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录

（2）外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录

3

巡逻岗

（1）安防人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每两小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录（如无巡更器，巡逻时两人一组）

（2）首次接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施

四星级

4

技防设施和救助

（监控岗）

（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息

（2）控制中心接到报警信号后，安防人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问

（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习

5

车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序，正确施划消防车通道标志标识。

（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜

（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放

级别

序号

内  容

服  务  要  求

备注

五星级

五星级

1

人员要求

（1）专职安防人员，以中青年为主，40周岁以下的人员占总数70%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案

（3）有保安员上岗证，上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械

2

门岗

（1）各出入口24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录

（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录

3

巡逻岗

（1）安防人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过两分钟，监控中心有巡更记录

（2）首次接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施

4

技防设施和救助

（监控岗）

（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息

（2）监控中心接到报警信号后，安防人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问

（3）小区应有火警、水警及其他警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案及消防演习

5

车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序，正确施划消防车通道标志标识。

（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜

（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，无杂物纸屑，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放

级别

基本条件

内容

要素

养护要求（植物）

备注

一星级

1、以绿为主。绿地内植物覆盖率在80%以上

2、乔、灌、草等保存率90%以上

草坪

修剪

年普修两遍以上

清杂草

每年除草三遍以上，控制杂草孳生

灌、排水

无明显缺水枯黄，有积水采取排除措施

病虫害防治

控制大面积病虫害发生

树木

修剪

乔、灌木每年适时修剪一次；篱、球年修剪两遍以上；地被、攀援植物每年修剪、整理一次以上

中耕除草、松土

每年中耕除草不少于三遍，及时拔除大型杂草，控制大面积杂草发生

病虫害防治

有针对性及时灭治，每年喷药不少于两次，控制大面积病虫害发生

扶正加固

发生倒伏及时扶正、抢救

级别

基本条件

内容

要素

养护要求（植物）

备注

二星级

1、以绿为主，植物造景。绿地内植物覆盖率80%以上，绿地基本无裸露

2、绿地保存率 100%，乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上。绿地设施基本完好

草坪

修剪

年普修三遍以上，切边整理一次以上

清杂草

年普除杂草四遍以上，杂草面积不大于8%

灌、排水

干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除

病虫害防治

发现病虫害及时灭杀

绿地

无改变用途和破坏、践踏、占用现象

树木

修剪

乔、灌木按规范修剪每年两遍以上；篱、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于两次

中耕除草、松土

每年中耕除草四次以上

施肥

每年普施基肥一遍

病虫害防治

有针对性及时灭治，每年喷药不少于两次，控制大面积病虫害发生

扶正加固

发生倒伏及时扶正、加固

长势

长势良好、修剪整齐美观，无病虫害、无折损、秃斑和枯死

级别

基本条件

内容

要素

养护要求（植物）

备注

三星级

1、利用植物、山石、水体等设置景点

2、绿地内植物覆盖率80%以上，且群落、层次明显。并有花卉布置

3、绿地保存率 100%（包括经过规定手续  变更）。乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持长年基本完好

草坪

修剪

每年普修四遍以上，草面基本平整

清杂草

每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于6%

灌、排水

及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除

施肥

每年普施有机肥一遍

病虫害防治

发现病虫害及时灭杀

绿地

无改变用途和破坏、践踏、占用现象

树木

修剪

乔、灌木修剪每年两遍以上，基本无枯枝；蓠、球超过齐平线10cm应修剪，每年不少于四遍，做到表面圆整，基本无脱节；地被、攀援植物适时修剪，每年不少于两次

中耕除草、松土

每年中耕除草五次以上，土壤基本疏松

施肥

按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；每年普施基肥一遍，部分花灌木增施追肥一次

病虫害防治

有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10％

扶正加固

有倒伏倾向，及时扶正、加固

长势

长势良好、修剪整齐美观，无病虫害、无折损、秃斑和枯死

其它

乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本开花；球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显

花坛花境

布置

一年中有两次以上花卉布置

灌、排水

保持有效供水，无积水

补种

缺枝倒伏不超过十处

修剪、施肥

保持花卉生长良好

病虫害防治

及时做好病虫害防治

级别

基本条件

内容

要素

养护要求（植物）

备注

四星级

1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上

2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调

3、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上

4、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好

草坪

修剪

草坪保持平整，草高不超过8cm

清杂草

每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%

灌、排水

常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水

施肥

按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年两遍以上

病虫害防治

及时做好病虫害防治

绿地

无改变用途和破坏、践踏、占用现象

其它

草地生长正常，斑秃黄萎低于5%

树木

修剪

乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝

中耕除草、松土

适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松

施肥

按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍

病虫害防治

防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％

扶正加固

树木基本无倾斜

长势

长势良好、修剪整齐美观，无病虫害、无折损、秃斑和枯死

其它

乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档

四星级

1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上

2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调

3、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上

4、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好

花坛花境

布置

一年中有三次以上花卉布置，三季有花

灌、排水

保持有效供水，无积水

补种

缺枝倒伏不超过五处

修剪、施肥

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次

病虫害防治

适时做好病虫害防治工作

级别

基本条件

内容

要素

养护要求（植物）

备注

五星级

五星级

1、绿地总体布局均衡，生态、景观效应显著，集中绿地率20%以上

2、运用植物、山石、水体等设置景点，且与环境协调，效果好

3、乔、灌、地被、草配植科学，层次丰富、季相分明。集中绿地布置全冠大树；花坛、花境面积占绿地总面积1%以上；植物品种多样

4、绿地保存率100%。乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持常年完好

草坪

修剪

草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm

清杂草

及时清除杂草,做到基本无杂草

灌、排水

常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅

施肥

按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥两到三遍

病虫害防治

预防为主、综合治理，严格控制病虫害

绿地

无改变用途和破坏、践踏、占用现象

其它

绿草如茵,斑秃黄萎低于5%

树木

修剪

乔、灌木修剪每年三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况、造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝

中耕除草、松土

常年土壤疏松通透，无杂草

施肥

按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥两遍，满足植物生长需要

病虫害防治

预防为主、生态治理，各类病虫害发生率低于5%

扶正、加固

树木基本无倾斜

长势

长势良好、修剪整齐美观，无病虫害、无折损、秃斑和枯死

其它

乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档

花坛

花境

布置

每年中有四次以上花卉布置，四季有花

灌、排水

保持有效供水，无积水

补种

缺枝倒伏及时补种

修剪、施肥

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量

病虫害防治

适时做好病虫害防治

项目

类别

内  容

运行、保养、维修服务要求

备注

共用部位

一档（对应1-2星级标准）

房屋结构

每年一次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人

门窗

每半月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常

楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，地坪、地砖平整，有缺损及时修补

管道、排水沟

每半年一次对屋面泄水沟、室内外排水管道进行清扫（清扫工作可由保洁人员完成，不再增加人员）、疏通

道路、场地等

每月一次巡视小区区间路面、侧石、围墙、窨井等，发现损坏及时修复，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外）、窨井不漫溢、窨井盖无缺损

安全标志

对小区内危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施

共用

部位

二档（对应3-4星级标准）

房屋结构

每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人

门窗

每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常

楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致

管道、排水沟、

屋顶

每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫（清扫工作可由保洁人员完成，不再增加人员）、疏通，保障排水畅通。每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理

围墙

每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好

道路、场地等

每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损，窨井不漫溢、窨井盖无缺损

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常

共用

部位

三档（对应5星级标准）

房屋结构

每年四次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人

门    窗

每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响

楼内墙面、

顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致

管道、排水沟、屋顶

每月二次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫（清扫工作可由保洁人员完成，不再增加人员）、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次）。每季度检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理

围     墙

每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好

道路、场地等

每日巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损，窨井不漫溢、窨井盖无缺损

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每星期检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常

项目

类别

内  容

运行、保养、维修服务要求

备注

公共照明

一档（对应1-2级标准）

公灯

每周两次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持楼道灯、区间照明灯95%以上的亮灯率

公共电气柜

每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查

二档（对应3-4级标准）

公灯

及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、区间照明灯亮灯率在98%以上

景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等

保持灯具完好，亮灯率在98%以上

公共电气柜

每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常

三档（对应5级标准）

公灯

及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、区间照明灯亮灯率在99%以上

景观灯、节日

彩灯、大堂吊

灯等

保持灯具完好，亮灯率在99%以上

公共电气柜

每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常

大堂空调

大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养两次，保证其正常使用

项目

类别

内  容

运行、保养、维修服务要求

备注

健身娱乐设施

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品

每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用

室外健身设施、儿童乐园等

每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）

项目

类别

内  容

运行、保养、维修服务要求

备注

供水

系统

普通水泵

1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证两次供水正常，泵房整洁

2、每季度至少清洗一次水箱、蓄水池，两次供水水质符合国家生活用水标准。

3、高层房屋每年两次对减压阀进行测压并做好记录

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养

变频水泵

排水

系统

二级生化处理

1、每天两次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油

2、每年两次对污水处理系统全面维护保养

3、控制柜电气性能完好，运作正常

4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求

5、每年清洗曝气机空气滤网两次，如有破损立即更换

项目

类别

内  容

运行、保养、维修服务要求

备注

消防系统

消防设施、设备

1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常

2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好

3、每天检查火警功能、报警功能是否正常

4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行两年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换

5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查，保持消防器材能随时有效使用

6、按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压

避雷系统

避雷设施

每年两次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准

项目

类别

内  容

运行、保养、维修服务要求

备注

弱电系统

电子防盗门

每月定期保养，保持电子防盗门使用正常

楼宇对讲系统（可视）

不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常

住户报警

不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号

周界报警

２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号

监视系统

不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常

电子巡更

根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常

项目

类别

内  容

运行、保养、维修服务要求

备注

升降系统

电  梯

1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

2、电梯使用管理单位对电梯使用安全负责，应按照《福建省电梯安全管理条例》等有关规定加强电梯日常使用管理，制定电梯应急救援预案。

3、委托取得相应资质的单位进行维护保养，签订规范化维护保养合同；维护保养合同有效期届满前，应当与取得相应资质的单位重新签订维护保养合同。

4、对于易造成电梯损坏的建筑材料、建筑垃圾及家具电器等物品的运载，采取有效的安全防护措施或者安排人员进行现场管理。

5、物业服务费用中电梯费用的收支情况应当定期公布，接受业主的监督。

6、制定应急救援预案，公布应急救援电话，实行二十四小时值班制度，接到电梯困人故障通知后，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助，并做好故障记录。